Materiał powstał dwa lata temu dla Akademii Strategicznej Komunikacji Wewnętrznej, inspirującego projektu prowadzonego przez Emplo. Od jego publikacji zmieniło się niewiele. Jednak za sprawą "biznesu na skali barw" Ewy Mażul, wiem lepiej niż wcześniej, że wymyślony kilka lat temu slogan "jaki boss, taki los" trafia w sedno problemu. Firma i jej poziom komunikacji nie są w stanie "przeskoczyć" poziomu szefów. Oczywiście, można zbudować lepszy, tj. korzystniejszy wizerunek zewnętrzny, jednak prędzej lub później jego fasadowość odsłonią liczne odrapania wewnętrznych relacji. Jeśli chcesz używać siekiery, najpierw naucz się nią posługiwać. W przeciwnym razie odrąbiesz sobie ręce. Takie słowa wypowiedział do mnie wiele lat temu jeden z managerów, z którym pracowałem. Była to krótka lekcja oraz znakomity wstęp do zrozumienia, co wpływa na kształt i jakość komunikacji wewnętrznej. Wspomniany manager powyższymi słowami skutecznie przestrzegł mnie przed zbyt pochopną i emocjonalną odpowiedzią na mało sympatycznego maila, na jaki musieliśmy zareagować. Historię tę przypominam sobie zawsze, gdy czytam lub słyszę silne, emocjonalne i często niefrasobliwe słowa wypowiadane przez współczesnych liderów biznesu. Zastanawiam się również wtedy, jaki model komunikacji promują w swojej firmie i czy w ogóle przykładają do niej wagę? Na jakim poziomie znajdują się ich kompetencje menedżerskie w zakresie komunikacji? W dzisiejszych czasach przeżywamy deficyt przywództwa. Mówią o tym także światowe raporty. Według Deloitte Human Capital Trends (2016), aż 89% firm wskazuje przywództwo, jako jedno ze swoich największych wyzwań. Problem w tym, że mówiąc o przywództwie, nadużywa się obecnie „przymiotników mocy”. Ono musi (powinno?) być silne, dynamiczne, aktywne, odporne na trudne i niestabilne sytuacje. Z pewnością są to bardzo istotne cechy przywódcy, ale również niewystarczające. Prawdziwego, ugruntowanego autorytetu nie zbuduje się bowiem tylko na bazie siły i dynamiki, ale także wiedzy i kompetencji. Podobnie rzecz się ma z komunikacją. Jej szczególne znaczenie w procesie zarządzania wymaga również szczególnej opieki – budowy, rozwoju, nadzoru – ze strony odpowiedzialnych liderów danej organizacji. Mówiąc wprost – słaba komunikacja wewnętrzna to prawdopodobnie efekt zaniedbań ze strony zarządów lub brak zrozumienia na czym polega ten niesłychanie wrażliwy proces. I tu ciekawostka. 90% managerów twierdzi, że ich umiejętności w zakresie komunikacji stoją na wysokim poziomie. Co istotne, tylko jedna trzecia ich pracowników podziela tę opinię (B. Clarke, R. Crossland). Co sądzi pozostałe 70%? Warto komunikować wartości Z mojej wieloletniej praktyki wynika, że dobra komunikacja wewnętrzna powstaje i funkcjonuje w środowisku, które: po pierwsze, rozumie korzyści płynące z procesu komunikacji, po drugie, wspiera jej rozwój autorytetem managerów, po trzecie, opiera się na zinstytucjonalizowanych wartościach Ostatni warunek dotyczy wartości rzeczywistych, takich, które faktycznie są obecne w firmowej codzienności, są akceptowane przez pracowników i widoczne w ich pracy. Tworzenie kodeksów etycznych, zgrabnych misji oraz precyzyjnych instrukcji postępowań nie ma sensu, jeśli ich zapisy pozostają jedynie deklaratywne lub mają błyszczeć na firmowej stronie internetowej. Co więcej, nierzeczywisty kodeks wartości, a zatem taki, który kompletnie odstaje od firmowej praktyki może potencjalnie wyrządzić firmie i jej szefom znacznie więcej szkód. Niejednokrotnie zdarzały się przecież przypadki, gdy sfrustrowani pracownicy publicznie (na łamach mediów lub podczas wystąpień) kpili z wyznawanych przez ex-organizację wartości. Dzisiaj, w dobie social media oraz multiplikacji udostępnionych opinii, tego rodzaju zagrożenia wzrastają. Słaba komunikacja wewnętrzna to prawdopodobnie efekt zaniedbań ze strony zarządów lub brak zrozumienia na czym polega ten niesłychanie wrażliwy proces Wartości są wyznacznikiem sposobu współpracy w ramach jednej organizacji. Jeśli zostały właściwie określone i zaadoptowane, to pracownicy z reguły kierują się nimi spontanicznie, bez odgórnego nakazu. Wspólnie wyznawane wartości dają określone korzyści biznesowe, o których wspomina A. Stachowicz-Stanusch (Potęga wartości, 2007): zapewniają wysoką lojalność, obniżają ilość sytuacji stresogennych, budują satysfakcję ze swojej pracy, rozwijają umiejętności pracy w zespole, zapewniają zgodność celów, promują zachowania zgodne z wartościami. W wymienionych powyżej korzyściach na pierwszy rzut oka nie widać pieniędzy. Ale te pojawiają się w firmie jako konsekwencja jej modelu kultury organizacyjnej, której wyznacznikiem jest rozwój. Badania pokazują, że wyniki biznesowe w dużej mierze wynikają z autentycznego zaangażowania pracowników (raport State of The Global Workplace Instytutu Gallupa, 2014). Jednak aby wzbudzić u nich automotywację, należy w praktyce (czyli również na drodze skutecznej komunikacji) działać zgodnie z wyznawanymi przez nich wartościami, wśród których prym wiodą możliwość rozwoju i samodoskonalenia, poczucie akceptacji, wspólnoty i działania w jasno określonym celu, a także dobre relacje z przełożonymi. Jasno zatem widać, że jakość komunikacji wewnętrznej przełoży się – w dłuższym lub krótszym okresie – na biznes i zyski firmy. Choćby już tylko dlatego, że ktoś będzie lub nie będzie chciał w danej firmie pracować. Papier wszystko zniesie Szef podobnie – może deklarować i publicznie wyznawać wartości, ale jeśli on sam nie będzie ich nośnikiem (a jeszcze lepiej – źródłem), to szybko okaże się, że nie ma autorytetu wśród własnych pracowników, a w prowadzonej przez niego firmie narastają problemy. Tylko osobiste zaangażowanie managera w budowanie i nadzorowanie procesu komunikacji pozwala uczynić z niej wartościowe narzędzie. „Wysoki przykład” będzie tu wysoce pomocny pod tym jednak warunkiem, że wyzbędzie się kilku powszechnie znanych złych nawyków managerskich. 1. Brak czasu Dobry lider, prezes, dyrektor nie może nie mieć czasu. Zwłaszcza, jeśli chodzi o kwestie komunikacji w firmie. Jeśli „nie ma na nic czasu”, to znaczy, że jest słabym zarządcą. 2. Jednokierunkowość Wielu liderom wciąż wydaje się, że komunikacja jest tubą podającą „w dół” ich polecenia i wizje lub szansą na kilkugodzinne, jedynie słuszne odprawy w stylu Fidela Castro. Powiedzmy to otwarcie – to nie jest komunikacja. Komunikacja jest procesem minimum dwustronnym. Polega nie tylko na nadawaniu, ale i na chęci wysłuchania i zrozumienia drugiej strony. 3. (Tylko) deklaratywność Jeśli wartości wyznawane przez firmę nie znajdują potwierdzenia w sposobie komunikowania szefa lub jego zachowaniu, to trudno oczekiwać, że silnemu zachwianiu nie ulegną także inne elementy współżycia firmowego. Koniec końców okaże się, że król jest (bardzo) nagi. 4. Organigram Przekonanie, że do „najwyższego szefa” może przyjść tylko ten, który w hierarchii stoi nieco niżej, a do niego z kolei ten pod nim. Czysty korporacyjny wertykalizm. Dziś, gdy proces komunikowania i używane w nim narzędzia realnie wpływają na budowanie pozycji firmy, zasłanianie się etykietą organigramu, żeby przekazać lub uzyskać konkretne informacje jest zwyczajnie bezsensu. I uwaga… jeśli ktoś myśli, że to jest tylko korporacyjna rzeczywistość, to…rzeczywistość może go zaskoczyć. Tego rodzaju sztywne zasady istnieją powszechnie nawet w stosunkowo niewielkich firmach. Ego szefa bywa czasem ogromne. Mniejszy stres, więcej frajdy Otwartość na informację i jej potencjalne korzyści powinna być nawykiem biznesowym. Zwłaszcza, jeśli informacja taka pochodzi od wewnętrznie zmotywowanego, chętnego do działania pracownika. Dobrze działająca komunikacja odznacza się także: naturalną chęcią do wymiany informacji, brakiem strachu przed ewentualnymi konsekwencjami za wypowiadane zdanie lub proponowane idee, wysoką kulturą słowa i przekazu, małą ilością zatorów. Gdy pracownicy chętnie komunikują swoje spostrzeżenia, pomysły, uwagi (obojętnie jakiej natury), a przy tym mają poczucie, że są wysłuchiwani (obojętnie z jakim ostatecznym rezultatem), to tym większe zaangażowanie jest widoczne w ich pracy. Skłonni są także przyjąć na siebie większą odpowiedzialność. Pośród różnego rodzaju audytów komunikacyjnych, które przeprowadzałem w ramach pracy, jeden wydał mi się szczególny. W niemieckiej firmie branży leasingowej (nie mogę niestety podać nazwy) – pomimo zapowiedzianej wcześniej anonimowości badania – wielu pracowników chętnie i z radością dzieliło się swoimi przemyśleniami o funkcjonowaniu komunikacji, nie ukrywając ani swojego nazwiska, ani nazwisk ludzi, z którymi najczęściej pracowali. Audyt pokazał jasno, że autorytet prezesa, jego nieprzeciętna kultura osobista, otwartość na ludzi i konsekwencja w prowadzeniu biznesu wyzwalały u podwładnych poczucie stabilności zawodowej oraz pewność, że oni sami (oraz to co robią) ma dla firmy konkretne znaczenie. Wertykalnie, horyzontalnie… a może po skosie? Nie ma nic złego w samej komunikacji zorientowanej wertykalnie (od zarządu w dół), czy horyzontalnie (na tej samej płaszczyźnie kompetencji). Taka istnieje i ma określone, uzasadnione w wielu przypadkach znaczenie. Jednak z biegiem lat będziemy prawdopodobnie świadkami rozwoju nowych strategii komunikacji wewnętrznych, a te połamią liczne dawne schematy. Wpływ na to będą miały co najmniej trzy kwestie: technologia i jej narzędzia komunikacji bezpośredniej, nowe podejście do roli komunikacji wewnętrznej, jako łącznika potencjałów oraz impulsu do rozwoju firmy, oszczędności wynikające z lepszego zagospodarowania wiedzy. Firmowa komunikacja wewnętrzna dzięki dostępowi do wielu informacji będzie zdolna z jednej strony obniżyć koszty funkcjonowanie przedsiębiorstwa, a z drugiej do budowania „polityki impulsów”, czyli kreowania nowej przestrzeni i spojrzenia na biznes. Będzie pewnym biznesowym flow – ani wertykalnym, ani horyzontalnym, ale za to twórczym. To już się dzieje. Brzmi intrygująco? Tym tematom poświęcę kilka słów w kolejnych artykułach. Tymczasem… Tymczasem wypada mieć nadzieję, że dobry boss oznacza dobry los. I dobrą komunikację! p. Kultura uśmiechu / Kultura komunikacji / Komunikacja interpersonalna / Komunikacja wewnętrzna

Tak, panuje dziś moda na zdrowy tryb życia. Tak, wiele firm chce wspierać ten trend. Tak, to jak najbardziej godne uznania. Mała propozycja. Do popularnej, czwartkowej "diety owocowej", dorzućmy codzienny, pełnowartościowy zestaw zdrowotny - kulturę komunikacji. Najlepiej z uśmiechem :) Styl życia decyduje o naszym zdrowiu fizycznym i psychicznym. Przez wiele lat ten fakt komunikowali niemal wyłącznie lekarze. Ale czasy się zmieniają, a ludzie - choćby via Internet - podglądają swoje zwyczaje i podążają za tym co wartościowe, modne lub opłacalne. Tak się zdrowo składa, że dbanie o siebie jest wartościowe, opłacalne, a teraz również i modne. I bardzo dobrze. Badania pokazują, że aż 76% pracowników średnich i dużych firm chce dofinansowania karnetów sportowo-rekreacyjnych, a 66% oczekuje bezpłatnych i zdrowych przekąsek w postaci owoców i warzyw (Instytut Medycyny Pracy, 2019). Wielu pracowników domaga się także wsparcia pracodawcy w zakresie aktywności fizycznej (wygospodarowanych miejsc ćwiczeń i relaksu, spotkań z dietetykami, udziału we wspólnych imprezach sportowych, etc.). To ciekawe, zwłaszcza gdy weźmie się pod uwagę dane indywidualnej aktywności fizycznej Polaków. A te mówią, że tylko co dwudziesty z nas (!) regularnie uprawia sport, a raz na jakiś czas robi to co czwarty (raport PIE 2019). Oddolne inicjatywy mają wielki sens i z ciekawością na nie patrzę. Dostrzegam zatem, że to co kiedyś było firmową ekstrawagancją, dziś staje się trendem lub normą. To, o czym kiedyś mówiło się w kategoriach "socjalnych zachcianek", dziś odnosi się coraz częściej do standardów zatrudnienia. Mamy zatem wiele firm, które z ochotą "dzielą się" owocami i wiele takich, które podejmują to "ekonomiczne zobowiązanie", bo nie chcą zostawać w "wizerunkowym tyle". Dla wielu średnich i dużych pracodawców popularna karta "multisportowa" jest pozapłacowym i coraz bardziej oczywistym benefitem. Są też i tacy, którzy bez wahania przyznają abonamentową, prywatną opiekę medyczną lub opłacają indywidualne kursy lub studia podyplomowe. Czy jest na co narzekać? Narzekać nie warto. Warto jednak zupełnie świadomie dodać jedną - dość tanią i stałą - aktywność, a mianowicie dbanie o jakość komunikacji. Przysłowiowe "owocowe czwartki" powinny być jedynie deserem w pełnowartościowej i deklarowanej przez wiele firm strawie o nazwie "dbamy o zdrowie naszych pracowników". Na co dzień mogliby oni doświadczać komunikacji, która inspiruje (o komunikacji inspirującej osobny wpis), zachęca do twórczego zaangażowania, do budowania zdrowych relacji. Tym samym komunikacji, której efektem końcowym jest czysta chęć przyjścia do pracy, chęć zaangażowania i brak strachu przed popełnieniem błędu. Powszechnie zakłada się, że komunikacja zależy od budżetu. Jakość komunikacji zależy przede wszystkim od woli, a jej poziom od intelektualnego poziomu zarządzających Drogie to? A skąd?! Wymaga cierpliwości, strategii, mądrych procesów i szkoleń. Począwszy od tych, którzy kierują - bo to wzorce zachowań - a skończywszy na tych, którzy dopiero dołączą. Bowiem już na etapie rekrutacji należałoby uświadamiać kandydatom do jakiego środowiska (jakiej kultury komunikacyjnej) trafią. Wierzcie mi, wielu będzie tego ciekawych, wielu też zada sobie pytanie o własne nawyki. Moim zdaniem powszechne dość założenie, że komunikacja zależy od budżetu jest błędne. Komunikacja, jej jakość, zależy przede wszystkim od woli, a także od poziomu komunikacji zarządu. Pytanie jest takie: wolisz komunikować lepiej, czy gorzej? Wolisz mieć większy komfort pracy i życia, czy też dokładać sobie problemów, jakie pojawiają się przy braku wzajemnego zrozumienia i przy rozbuchanych emocjach otaczających cię osób? Ludzie na ogół zgadzają się z twierdzeniem, że dobra komunikacja pomaga w życiu. Stąd już tylko krok do prostego (i logicznego) wniosku, że komunikacja pomaga także w biznesie, rozwiązuje wiele skomplikowanych problemów wewnątrz firmy oraz ma siłę uzdrawiania relacji. Jeśli pracodawcy wychodzą naprzeciw swoim pracownikom, publicznie deklarując chęć wspierania ich w dążeniu do zdrowia, bezpieczeństwa oraz ogólnej sprawności psycho-fizycznej, to nie powinni poprzestać na jednodniowej diecie. Rozwiązaniem jest wprowadzenie i egzekwowanie dobrej, codziennej komunikacji. Z uśmiechem :) p. Kultura uśmiechu / Komunikacja wewnętrzna

Otóż, nikim szczególnym. Ale wie pan... założenie mentalnych obcasów czyni mnie trochę wyższym od innych, bardziej zdecydowanym, bardziej zasadniczym. Lubię, gdy mój ton kurczy rozmówcę i większym kęsem zjada jego pewność siebie. Jestem jaki jestem. To inni mają dostosować się do mnie... Ileż takich osób poznałem! A ile jeszcze ich poznam?! Jedną z piękniejszych, choć niełatwych, praktyk codziennej komunikacji jest zejście o jeden schodek we własnym poczuciu wielkości. "Decide not to be a queen and I will come to you", mówi bohater "Kingdom of Heaven" Ridleya Scotta. Królowe i królowie życia mają jednak to do siebie, że stale muszą być na piedestale, muszą błyszczeć. A przecież nie mogą lśnić pośród innych klejnotów. Aby zaspokoić swoje ego i zachować społeczną super-pozycję, wybierają (czasami nawet nieświadomie) drogę poniżania innych. Bo skoro istnieje "Jego Wysokość", to musi istnieć także "ich niskość". Prosta zasada równowagi. Jedną z najpiękniejszych praktyk codziennej komunikacji jest "jeden schodek niżej" Jeden schodek niżej. Tyle często wystarczy, aby odjąć sobie a dodać komuś. Po co? Ponieważ na tym polega szacunek i chęć załatwiania spraw w sposób przyjazny. Tym bardziej, że odjęcie sobie "luksusowego pudru" dodaje naszej twarzy blasku. W cudzych oczach. Jeden schodek niżej dla osoby, która nie ściga się po schodach życia i kariery, to niewiele. Tacy ludzie swoją siłę czerpią z autentycznego poczucia własnej wartości, a ta jest identyczna zarówno na szczycie schodów, jak i u ich podstawy. Jednak "jeden schodek niżej" dla osoby, która swą wielkość odmierza kolejnymi stopniami i która czuje się najlepiej wówczas, gdy patrzy na innych z góry, to już alpejska przepaść. Niestety, także przepaść między sobą a innymi ludźmi. Szczelina lodowa. Zimna, głęboka, nieprzyjazna. Kultura uśmiechu mówi o stwarzaniu przestrzeni do współpracy i współżycia społecznego. Warto ją praktykować, a jednym z ćwiczeń (choć jak to WueFowo brzmi!) uczynić "jeden schodek niżej", czyli (paradoksalnie) drogę ku wyższemu. Do wzbijania się ponad własne słabości, kompleksy, do budowania lepszych relacji. Kiedy przestanie nam się chcieć zapytać "Czy Pan wie, kim ja jestem?", nosić brodę na poziomie skroni, parskać gniewem, gdy kasjerka długo liczy resztę ... wówczas będzie fajniej. Tak, po prostu fajniej. I odczują to wszyscy - najbliżsi i dalsi. Ludzie. Piotr Kultura uśmiechu / Komunikacja wewnętrzna / Komunikacja interpersonalna / Blog o komunikacji